Sbagliare e dare cattiva assistenza è strategicamente voluto dalle imprese

A fine di Ottobre il NY Times on line pubblica un articoloche mi fa sobbalzare sulla sedia, gela il sangue nelle vene,mi rizza i capelli in testa e mi innesca una serie distereotipi da film dell'orrore

L'articolo, intitolato "Customer Service Cluelessness" conun seguito a Dicembre, avanza un'altrateoria della cospirazione, prospettando nuove ed oscuremanovre ai danni del cittadino americano.

L'idea di fondo è che le aziende rendano la vitadifficile ai propri clienti per aumentare i profitti. O cheper lo stesso motivo commettano degli "errori".

Come è possibile? La teoria è semplice eaffascinante. Se costringi la gente a scriverti otto volteper ottenere un pagamento o un rimborso, prima o poi un certonumero molla il colpo e lascia stare. Profitti extra.

Se un'azienda "sbaglia" a fatturare, o a dare ivantaggi promessi in una promozione (ad es. minuti diconversazione o sms gratis...), ancora profitti gratis: unacerta percentuale di utenti non si accorgerà mai delladiscrepanza e pagherà senza battere ciglio. Ecosì via.

Dopo alcuni giorni, viene pubblicato un follow up dell'articolo raccogliendoi contributi dei lettori del giornale, con nuove storiedell'orrore e testimonianze che, almeno per un certonumero di aziende, sbagliare (a proprio favore) è unastrategia studiata a tavolino per aumentare i margini.

Mi inquieto. Possibile che al Sacro Graal del CustomerService si contrapponga il vile denaro? E sopratutto,possibile che capiti anche qui da noi in Italia? Possibileche convenga lucrare sui clienti, anche a costo di perderli?

In effetti, bazzicando per i forum e le mailing list, gliesempi di cattivo customer service e di errori sospettiabbondano anche qui da noi. Difficile (almeno apparentemente)che si sbagli a favore del cliente.
Facevo fatica a crederci ma purtroppo siamo nel paese che"a pensare male si fa peccato ma raramente sisbaglia". E poi ci sto passando di mezzo anch'io:tanto per fare nomi e cognomi, sono stato vittima di unsuggestivo errore di Fastweb (dopo aver ricevuto la miaraccomandata di disdetta per la fibra ottica, causa traslocoa inizio 2003, ha continuato imperterrita a fatturarmi ilservizio per mesi, prima che me ne accorgessi. Scemo io,storia lunga).

E così mi hanno prelevato qualche centinaio di euro.Al telefono hanno prontamente riconosciuto l'errore efatto promesse di rimborso mantenute, meno male, peròci hanno messo 6 settimane a restituire il maltolto (bonificogiunto proprio stamattina) e si sono tenuti i mesi e mesi divaluta.

Vittima anch'io di quella che Pogue ha definito"passive-aggressive robbery"? Un rapido check perverificare se sono un caso isolato: non c'è dimeglio che controllare i siti delle associazioni deiconsumatori.

Vado su Adusbef.it e scopro, segnalati, un'altra serie dierrori del nostro fornitore digitale di connettività.Adiconsum parla di Fastweb in home page, chiedendo maggiorrispetto per i diritti degli utenti. Su mdc.it cen'è per Fastweb come per tutti gli altri gestoridi telefonia e tlc, per il Codacons (che cita il Manifestodell'8/11/2003, la "truffa corre sul filo"), dioperatori non se ne salva nemmeno uno. C'è chichiede il blocco della pubblicità di Fastweb e chiinvoca ritorsioni nucleari (gli Stati Uniti hanno detto:"parliamone").

Debbo dunque credere alla teoria del complotto? Sono statodavvero vittima delle forze del male che hanno messo le maninel mio portafoglio? Tutto ciò in cui credevo (intermini di Customer Service) è dunque da buttar via?

Stavo per dire di sì, quando un'altro pensieroè scoccato nella mia mente.

Un passo indietro: quella di Fastweb non è la solaCase History interessante che sto vivendo.

Già. 3 settimane fa il mio sito, venturini.biz,è scomparso, e con esso la mia posta. Poteteimmaginare cosa capita quando ti sparisce la posta aziendale.Tutto evaporato, svanito. Controllo: il dominio è aposto, il mio fornitore di hosting (Lycos) ha semplicementecancellato il mio sito business (lasciando curiosamenteintatto il mio sito personale, con altro dominio).
Boh. Non ho ricevuto nessun preavviso, nessunacomunicazione. Semplicemente è sparito il mio account,per loro venturini.biz non esiste più. Sarà unproblema temporaneo. Scrivo subito all'assistenza. Civogliono 2-3 giorni per ricevere un abbozzo di risposta, manessuna soluzione. Inizio a scrivere tutti i giorni. Nonhanno idea di cosa sia successo. Non riescono a risolvermi ilproblema. Non riescono nemmeno a darmi delle risposte sensate(anche se qualcuno di loro ci prova, con buona volontàma senza supporto da parte dei colleghi "tecnici").Il mio sito e la mia posta rimangono nel nulla cosmico.

Visto che loro non riescono a capire cosa è successo,ci provo io. Pensa che ti ripensa, formulo una teoria: mel'hanno chiuso perché non ho pagato le fatture. Ineffetti è un po' che non vedo addebiti a lorofavore sulla mia carta di credito.
Ma non ho pagato le fatture perchè si sonodimenticati di emetterle. E dato che si sono"dimenticati" di emettere le fatture, mi hannochiuso il sito. Sara così? Inquietante. Riscrivo,segnalando a lor signori la mia teoria.

Qui si scatena il delirio. E scopro che al timone delCustomer Care di Lycos ci devono stare i fratelli Marx.

Tra le risposte che ottengo, cito: "Nonostante non siain grado di spiegarle quanto è avvenuto, ho perlomenoil piacere di informarla che l'altro suo sito èregolarmente on-line." Che culo (scusate) me ne hannodisintegrato solo uno. Mi spiegano che per il problema dellefatture posso consultarle dall'interno del mio account(CHIUSO, ho detto che l'account me lo avete chiuso,C_H_I_U_S_O, capito??).

Al mio grido accorato "mi avete chiusoventurini.biz" rispondono che le fatture diventurini.net ci sono e se non sono più interessato alloro hosting per venturini.net mi consigliano di disdettareentro Febbraio, altrimenti si rinnova automaticamente (nonvoglio disdettare la formula, voglio sapere che fine ha fattoil mio sito, perché mi hanno chiuso la posta, e lirivoglio ).

Mi ringraziano per averli contattati e mi ricordano che"abbiamo provveduto a inoltrare la sua richiesta allasezione competente. Appena otterrò una risposta leinvierò un'e-mail con l'eventualesoluzione".

Leggendo che la soluzione al mio problema sarà"eventuale" getto la spugna. Dopo tre settimane dilotta all'arma bianca contro l'approccio paranormalee postmoderno del loro Customer Care ("Care"?"Care"? In che accezione del termine?) mi arrendo.In un paio d'ore ho trovato un provider locale, qui inSpagna, l'ho pagato (molto meno), ho rimesso su il sitoed ho parlato due volte col loro Customer Care per alcunidettagli.

Da arrabbiarsi? No, anzi.

Diciamolo: mi sento meglio! Sono risollevato.
Non ci sono cospirazioni. Lycos ha fatto su un casinostraordinario, ma non per fregarmi dei soldi, anzi, avendochiuso il mio account e non fatturandomi, escludo ovviamenteil fine di lucro.

Forse davvero non c'è un Grande Vecchio, forse cisono solo persone che sbagliano e aziende incasinate. Impreseche per leggerezza, risparmio sui costi o problemi diknowledge management, si fanno del male da sole.

Morale della favola, lato utente: citando Ronald Reagan checitava un proverbio russo, "fidati ma verifica" (lodiceva a proposito degli arsenali nucleari).
Meglio non fidarsi di nessuno. I nostri fornitori, provider,TLC, sbagliano. Bisogna controllare. Tutto. Controllare lebollette. Non pagare con addebiti automatici in banca o suCarta di Credito. Segnarsi le condizioni di fornitura, itermini delle promozioni, gli sconti e gli omaggi promessi, econtrollare. Non fidarsi dei grandi nomi. Prima disottoscrivere un contratto, dare un occhio ai siti di difesadei consumatori e ai forum, tipo ciao.com o ai forum/mailinglist specializzati.

Morale della favola, lato azienda: da uomo di marketing, lodico col cuore straziato. Ma un investimento di miliardi incomunicazione viene rapidamente vanificatodall'incapacità di assicurare un serviziocorretto, senza errori, senza disservizi.
Bastano una manciata di "errori" (sono convintoche tutti, a partire da Fastweb, siano davvero in buona fede)per generare una pubblicità negativa in grado diannullare l'effetto di sofisticate e costose campagne dimarketing.

Purtroppo, anche nell'era dell'online, dellacomunicazione digitale, della Nuova Old Economy, la regola dibase non cambia e, prima di comunicare, meglio assicurarsi diessere in grado di non fare pasticci sui propri clienti. Sichiamano i "fondamentali" del business, e se sichiamano così, una ragione ci sarà.

(Post Scriptum: per favore, la formazione e gestione delCustomer Care, affidatela a professionisti seri e pagatiragionevolmente. Il cabaret ci piace tanto, ma allo Zelig;non nelle risposte di chi dovrebbe risolverci i problemi).



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