I Numeri verdi e le live chat a supporto dei siti di Commercio Elettronico e non solo...

Il problema dell’abbandono degli acquisti all’ultimo click sui siti di commercio elettronico, è un problema ormai noto e in diversi modi oggetto di riflessioni e discussioni.

i-dome.com ha trattato in edizioni passate questo problema, enfatizzando alcuni aspetti e alcuni dati ad esso correlati (vedete a tal proposito le correlazioni che vi proponiamo alla fine di questo articolo).

Oggetto di questo articolo/opinione è quello di riassumere brevemente una serie di considerazioni e ragionamenti per cercare di risolvere il problema: da tenere in considerazione quando si vuole avviare una propria attività di e-commerce.

Diversi studi hanno enfatizzato che spesso l’acquirente on-line, dopo aver riempito il proprio carrello elettronico, lo abbandona prima di completare la transazione.

Perché? Quali possono essere le cause che possono generare questo comportamento?

Innanzi tutto, la vicinanza con i competitors. Si, sembrerà banale, ma un sito di commercio elettronico è molto più vicino ai propri concorrenti di quanto un negozio su strada lo è al proprio. Bastano – e qui il famoso tormentone – 5 cm ed un click.
Infatti, la possibilità di confrontare con pochi click il prezzo tra diverse offerte è molto più facile che nel mondo reale. Pensiamo ad esempio ad iniziative estreme quali Kelkoo o Sconti.it
Non dimentichiamo il costo della spedizione dei beni acquistati che, spesso - oltre ad essere conosciuto solo all’ultimo momento – viene addebitato in toto sul conto dell’acquirente.
L’incidenza sul prezzo finale e l’ammontare che ne derivano rende frequentemente non più particolarmente conveniente un acquisto on-line
Mancanza di credibilità del Merchant (del negozio on-line). "Chi è costui da cui mi accingo ad acquistare?" è la domanda frequente che un acquirente si pone di fronte ad aziende poco conosciute o con un brand poco noto.
Scarse informazioni su come i dati delle carte di credito vengono trattate. Che fine fanno e come vengono gestite le informazioni che vengono date?.
Un esempio intelligente è offerto dalle rassicurazioni proposte e dichiarate sul sito di Segafredo.it, che descrivono sia il modo di trattamento dei dati personali (Privacy 675) sia la modalità con cui vengono gestite le transazioni on-line.
Ultimo punto da non sottovalutare, ma molto importante, ve lo assicuro, sono le domande che ogni potenziale acquirente si pone, o vorrebbe porre al negoziante, sul prodotto che si desidera acquistare, ma che purtroppo on-line non può porre.
Pensate a quello che succede nel mondo reale. Se il bene è conosciuto e perfettamente percepito (si legga – rilegga - Non tutto si può vendere on-line. La percezione), l’acquisto procede liscio come l’olio.
Ma se un prodotto non è noto e non si hanno sufficienti informazioni o rassicurazioni per essere convinti nell’acquisto?
Nel mondo reale lo si chiede al negoziante o ad un suo commesso… ma on-line? A chi mi rivolgo, per soddisfare immediatamente la sete di sapere? Una mail?
Va bene, potrebbe essere una soluzione… ma per ora abbondono l’acquisto, in attesa di avere maggiori informazioni e di una risposta (sempre che giunga) per e-mail.

Quali possibili soluzioni?

Come al solito il buon senso è uno dei migliori strumenti. Come quello di mettersi nei panni di un acquirente; cercare quindi di ripercorrere il tragitto di un potenziale acquirente e provare ad immaginare quali possono essere le proprie aspettative, che, se inattese, lo portano ad abbandonare l’acquisto on-line.

La politica del pricing del bene venduto deve essere studiata e attenta. La differenza (sebbene minima) tra il mondo reale o i canali tradizionali e quelli on-line deve esserci.
Si veda la proposta di Dell che sta annunciando in questi giorni in televisione: "Se acquisti per telefono, ti costa 2000 e spiccioli €, se compri on-line, risparmi 25€"
Può essere sufficiente? No, allora andiamo avanti.
La possibilità di ricevere il bene a casa con dei costi di spedizione diversificati può essere una soluzione.
Non è detto che l’acquirente sia disposto a spendere 8 € per ricevere un libro, solo perché viene detto loro che verrà recapitato a casa in soli 3 giorni (sarà poi vero?).
La possibilità di scegliere una spedizione lenta ma molto poco costosa (come le classiche, lente e normali poste), potrebbe essere un buon incentivo e decidere comunque di completare l’acquisto.
Informare fin dall’inizio della transazione quali siano i costi di spedizione, è un altro elemento di trasparenza e serietà.
Se poi, in ultimo, il Merchant on-line decidesse di azzerare i costi di spedizione, beh, come dire, altro ottimo elemento per incentivare l’acquisto.
Può essere sufficiente? No, andiamo avanti.
Dichiarare di chi è il negozio on-line, chi è l’azienda, rendere percepibile il venditore, renderlo reale, è un modo per rassicurare il cliente. Banalmente, mettere le foto dei componenti del team, o del gruppo che lavora per servire i navigatori on-line, è un modo per umanizzare un rapporto freddo e mediato quale quello che avviene tramite Internet (a proposito, dovremmo anche noi di i-dome mettere le nostre belle foto nel nostro "Chi siamo" , che dite?).
Ma a parte le foto, un modo per rendere credibile l’esistenza dell’azienda stessa ci è offerta da Infocamere, con il suo Cert.Imprese (Certificazione Registro Imprese), un bollino di garanzia che certifica l’aspetto formale dell’attività economica: ovvero, l’azienda è regolarmente iscritta presso le Camere di Commercio Italiane.
Può essere sufficiente? No, andiamo avanti.
Garantire e rassicurare il cliente su come viene gestita la transazione è un modo intelligente e credibile per instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti navigatori (abbiamo già citato l’esempio di Segafredo.it).
Presentare testimonianze di soddisfazione, raccontare come alcuni problemi siano stati affrontati e risolti, dichiarare le garanzie e le politiche di soddisfazione del cliente, sono elementi in più da non sottovalutare e non dimenticare.
Partecipare e ottenere bollini di garanzia (come quello di AltroConsumo, Qweb, E-commerce Quality Mark, ClickSure) potrebbe essere un altro passo verso la credibilità.
Può essere sufficiente? Quasi. Manca un ultimo punto.
Numeri Verdi e LivaChat. Si, proprio Numeri Verdi e Live Chat. Sono dei canali di comunicazione formidabili e utili per chi, nell’istante di decidere un acquisto o meno, può ricevere le ultime rassicurazioni e informazioni riguardo il prodotto.
Ma perché Numeri Verdi e LiveChat, insieme? Non basta uno o l’altro?
Dipende.
Il Numero Verde perché comunque è il canale più noto e rassicurante del mondo tradizionale. Un’azienda che decide di spendere del suo per parlare con un potenziale cliente è un segnale ottimo e positivo.
Ma se un vostro cliente/navigatore è collegato via Modem, come fa a chiamarvi al telefono? Ecco allora che la Live Chat diventa un canale alternativo.
Ma quanto costano attivarli? POCO, vi assicuriamo molto poco. Nei giorni prossimi vi presenteremo due prodotti validi e molto poco costosi.