Pierluigi Emmulo
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La pubblica amministrazione e il Web 2.0 in Italia: come deve cambiare l'uso di Internet per migliorare il rapporto con i cittadini

Nell’era appena iniziata del Web 2.0, l’universo della rete ha subito una trasformazione sostanziale legata al ruolo dell’utente. Fino a pochissimi anni fa, il navigatore del web si limitava a scegliere i propri percorsi attraverso una fitta selva di contenuti e contenitori esistenti che venivano pubblicati da strutture editoriali professionali, da aziende e da altri utenti altamente esperti, dotati di un bagaglio di competenze informatiche molto avanzato.

Avventurandosi nel labirinto degli hyperlink il navigatore poteva imbattersi in pagine che presentavano diversi gradi di interattività, a partire dai più semplici, consistenti nella possibilità di inviare un’email, fino a quelli più complessi, in cui delle vere e proprie web application permettevano di compiere delle operazioni spesso molto articolate.

Il ruolo dell’utente, comunque, si limitava sempre a quello di un fruitore capace, qualche volta, di lasciare un proprio feedback.

Con il Web 2.0 le cose sono cambiate. L’utente da consumer dei dati e delle informazioni si è trasformato in “prosumer”, ossia produttore e consumatore insieme di contenuti. Grazie alla realizzazione di interfacce web e di tecnologie mashup che integrano in modo elementare varie web application, che spesso permettono all’utente stesso di riempirle di propri contenuti, chi naviga sul web non è più solo spettatore più o meno attivo, ma protagonista a pieno titolo dell’opera di produzione e pubblicazione di idee e contenuti.

In questo nuovo contesto, anche il mondo aziendale deve cambiare. Devono crearsi nuovi schemi di marketing basati sul coinvolgimento diretto del pubblico alla vita dell’azienda. Si devono inventare dei nuovi modelli di comunicazione via Internet che non si limitino a informare la popolazione dei potenziali clienti, ma coinvolgano ciascuna persona offrendo delle opportunità per esprimersi, facendo proprie le idee e i valori legati a un certo brand o a una certa azienda.

Se le aziende stanno iniziando a muoversi verso un nuovo modo di concepire l’universo della comunicazione d’impresa, qual è l’effetto della rivoluzione 2.0 sulla pubblica amministrazione?

La questione è rilevante, perché significa fare luce sulle prospettive che gli enti pubblici e di governo hanno nella creazione di nuovi modelli di relazione con il pubblico. Il Web 2.0 infatti configura nuovi scenari su come potrebbero essere articolati gli Uffici di Relazione con il Pubblico (URP) basati sul web. Ma non solo: l’enorme mole di informazioni e di contenuti in possesso della pubblica amministrazione potrebbe trovare dei nuovi canali di trasmissione e di fruizione da parte dei cittadini, che avrebbero la possibilità di articolare in modo più personalizzato e immediato il flusso di informazioni che si riferisce direttamente al proprio ambito di interessi.

Le situazioni configurabili sono numerose. Se si pensa per esempio al rapporto con il fisco, attualmente la mediazione di un commercialista è quasi sempre l’unica via per fare orientare un cittadino nel dedalo di norme e logiche di applicazione delle normative fiscali. In un contesto da Web 2.0 è possibile invece realizzare un’infrastruttura web in cui il cittadino crea una propria pagina personale in cui immette tutti i dati pertinenti alla propria condizione personale – o quelli che vuole arbitrariamente inserire – e il sistema, interpretandoli alla luce di un database di riferimento in continuo aggiornamento, fornisce in modo diretto e sempre aggiornato solamente quelle informazioni e quegli aggiornamenti che si riferiscono al contribuente. In pratica, il sistema utilizzerebbe le informazioni dell’utente come un filtro per attingere tutte e sole quelle informazioni che si riferiscono alla sua fattispecie, in una condizione di assoluta trasparenza, completezza e personalizzazione del servizio informativo. In più il cittadino avrebbe la possibilità di esporre in un proprio blog personale le proprie opinioni, creando un rapporto con altri cittadini e con i funzionari, che potrebbero in modo più rapido individuare le problematiche esistenti e proporre delle risposte più pertinenti, sotto forma ad esempio di pubblicazioni specialistiche, seminari on line, forum dedicati o meeting virtuali.

Pensiamo poi per esempio ai beni culturali. Gli enti che li gestiscono dispongono di una quantità di informazioni eccezionale, che però rimane largamente sommersa. A questa ricchezza di documentazione si somma quella in possesso dei singoli utenti appassionati o esperti, che potrebbero desiderare di esprimere il proprio sapere in merito a un certo monumento o a una determinata collezione artistica. Offrire allora degli spazi su Internet in cui ciascun utente può legare le proprie conoscenze alle informazioni di base fornite dalla pubblica amministrazione, in riferimento a un particolare monumento o raccolta museale, significa espandere la quantità di informazioni direttamente fruibili a proposito del bene culturale in oggetto, coinvolgendo così la popolazione alla sua valorizzazione. Realizzare per esempio un sistema enciclopedico web sotto forma di wiki di un parco archeologico, di un museo o di un edificio monumentale, significa espanderne le opportunità di fruizione, stimolando considerevolmente il turismo culturale. Riprodurre poi grossi complessi architettonici o delle gallerie di opere d’arte nel mondo virtuale tridimensionale di Second Life è un’occasione straordinaria per allargare le opportunità di fruizione del monumento o della mostra, accrescendo l’attenzione verso il bene culturale da parte della comunità internazionale di utenti e utilizzare al meglio le opportunità offerte dai mondi virtuali di nuova concezione.

Insomma, la pubblica amministrazione deve imparare a utilizzare Internet come strumento di dialogo e di partecipazione dei cittadini, cogliendo al volo l’occasione di ridurre la distanza che separa gli uffici dal pubblico. Uno dei risultati potrà essere quello di realizzare al meglio un modello di servizio efficiente e duttile che rappresenta uno dei nodi cruciali della buona amministrazione e via maestra verso il rinsaldamento del rapporto tra la politica e l’elettorato.



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