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Fino a qualche mese fa, tutti parlano di commercio in versione elettronica come l'avvenire e l'unico canale pensabile e di sicuro successo per il futuro. Oggi la voce degli scettici, che prima comunque non mancava, si fa sentire più forte. Perché?

Perché per fortuna qualcuno si è accorto che fare commercio elettronico non significa solo mettere a disposizione una vetrina di prodotti e un carrello elettronico per fatturare centinaia di milioni grazie alla transazioni on-line, ma comporta una più ampia problematica, che tocca, necessariamente tutte le funzioni dell'azienda coinvolta nell'avventura elettronica. E allora, vogliamo dare una definizione, una volta per tutte, di commercio elettronico, che ci permetta di capire cosa significa per una attività imprenditoriale avventurarsi sul canale on-line?

Bene: la definizione ultima, forse la più nota, chiara, che non da ombra a fraintendimenti, è la seguente: "Ogni iniziativa a supporto dell'attività commerciale di un'azienda che venga svolta sulla rete Internet". A partire da questa definizione vi sono diversi modi di interpretare in concreto l'idea generale. Il problema può essere posto in questi termini: "come organizzare nei dettagli l'attività commerciale di un'azienda on-line". E' altresì importante ricordare che per fare Commercio Elettronico non è strettamente necessario arrivare a vendere un bene via Internet.

"Ma il mio cliente vuole vendere su Internet!"
Nessun problema. Anzi, bene! Ma bisogna ricordargli, che nel momento in cui sceglie l'avventura dell'on-line, tutte le sue funzioni aziendali saranno direttamente o indirettamente coinvolte. Il marketing, la produzione, il magazzino, la logistica, il customer care, eventuali conflitti con i propri canali distributivi pre-esistenti.
Non a caso, da una ricerca effettuata presso un gruppo di PMI, le problematiche evidenziate nel fare commercio elettronico sono molto più complesse e trasversali che acquisire semplicemente una soluzione applicativa di commercio elettronico e andare on-line a vendere. Innanzi tutto la logistica, poi l'integrazione con il magazzino e con la parte amministrativa dell'impresa, con l'obbligo in fine, di rivedere necessariamente i processi e i flussi organizzativi interni aziendali.

Il ciclo del Commercio Elettronico
Quindi, quando implementiamo un sistema di commercio elettronico per il nostro cliente, questo comporterà l'interazione con numerosi sistemi ed attori, replicando di fatto nel mondo "virtuale" molti dei principi tipici del mondo "fisico". La differenza sta nella loro applicabilità ed esecuzione.
Nel mondo virtuale il commercio può essere visto come un ciclo composto da quattro fasi:
Attract, Interact, Act, React
Attract: Nella prima fase il potenziale "buyer" viene attratto al negozio tramite una promozione (on line o offline), una referenza trovata in un motore di ricerca, un coupon promozionale o altro metodo.
Interact: Nella fase successiva il "buyer" seleziona il/i beni da acquistare interagendo con il sistema tramite il proprio computer. In questa fase vengono anche confermati gli ordini, ed attivato il sistema di pagamento prescelto.
Act: Nella fase "ACT" il sistema di gestione ordini provvede a fornire al sistema logistico tutte le informazioni necessarie per una consegna del/dei beni secondo le specifiche indicate dal "buyer".
React: Nella fase finale "REACT" il "buyer" può richiedere servizi di supporto o accessori, che saranno svolti automaticamente, da call center o da personale del negozio in funzione del tipo di richiesta.

Il mio cliente mi chiede quale sarà il ritorno sugli investimenti.

Purtroppo, in un canale emergente quale quello della vendita on-line, la valutazione del ROI (Return of Investment) rimane molto difficile da valutare e comunque, in questa situazione specifica non è l'unico fattore decisionale.

Infatti, per il vostro cliente investire nel commercio elettronico significa entrare in un mercato in fase di decollo di cui nessuno conosce gli sviluppi.

• Può aspettarsi incrementi nelle vendite con un effetto netto
• Può vedere un aumento del numero dei clienti o mantenerne la fidelizzazione
• Può aspettarsi un aumento di efficienza nei processi aziendali con una riduzione dei costi operativi e di gestione, in particolare nel caso del Commercio tra aziende (es. tempi medi di lavorazione per addetto, per ordine)
• Riesce a ridurre eventuali minacce da concorrenti "contigui" o diretti
• Se ha percepito il CE nel senso più ampio, avrà una riduzione del rischio di restare esclusi dal nuovo modello di business

Parlare con il proprio cliente di commercio elettronico è facile fin quando consegniamo una soluzione applicativa che gestisca la parte puramente di transazione. Diverso è entrare nell'organizzazione della sua impresa ed aiutarlo a organizzare al meglio questa nuova attività.

Luca De Nardo