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Ad aprile 2005 ho tenuto un seminario nella 13° Conferenza della STC - TAC (Society  of Technical Communicators - Trans Alpine Chapter), in cui è venuta fuori l’esigenza di ridefinire la professione del technical writer e del technical communicator. Ho lasciato sedimentare le idee, che ho raccolto in queste righe.
 

Definizione

Chi è, e che cosa fa il technical writer? È solo un writer , o non è piuttosto un comunicatore tecnico?

Il technical writer tradizionale scrive i testi dei manuali che accompagnano un prodotto o una apparecchiatura, dalle istruzioni per l’uso ai manuali specialistici per manutentori e riparatori.

È una figura professionale che sta fra l’ingegnere e il tecnico dei reparti di ricerca e sviluppo e di produzione, gli uffici commerciali, di marketing e di comunicazione, e i destinatari finali (utenti, rivenditori,  manutentori).

Quanto più le apparecchiature diventano complesse e sofisticate, tanto più c’è bisogno di strumenti che ne spieghino il funzionamento e l’uso. Anche se ci sono scuole di pensiero come quella di Donald Norman, secondo cui qualsiasi apparecchio dovrebbe essere autoesplicante, e quindi non dovrebbe aver bisogno di nessun manuale di istruzioni, un supporto cartaceo o virtuale che in qualche modo ci aiuti a leggere, a fare, a comunicare può sempre fare comodo, purché sia fatto bene. Anche se si vuole dar retta a Norman in modo integrale, un buon comunicatore tecnico potrebbe affiancare progettisti e designer per aiutarli a fare cose che non abbiano bisogno del manuale di istruzioni. Quindi potrebbe rendere il suo lavoro implicito nel design, invece di esplicitarlo in un manuale, o in etichette e didascalie.

"Tra due prodotti, a parità di prezzo e funzionalità, vince il prodotto con l'interfaccia più comprensibile e la documentazione migliore" come citano le professioniste di Writec.

Con i più recenti sviluppi tecnologici tutto si è caricato di informazione, e un campo sconfina nell’altro. Spesso i manuali non ci sono più, si limitano a schede sintetiche o ad interfacce utente più o meno complesse, o ad ipertesti virtuali.

In molti casi si rimanda direttamente a siti Web, dove si possono consultare FAQ, partecipare a gruppi di discussione, chiedere l’aiuto diretto di esperti on line.

Quindi oggi il campo di attività di un technical writer va da un foglio di istruzioni fino ad un sito Web con tanto di servizi interattivi. I linguaggi vanno dalla scrittura all’audiovisivo fino al multimedia interattivo. La professionalità va dallo scrivere al comunicare in genere, o al non scrivere per niente, quando si aiuta il designer a creare prodotti e servizi autoesplicanti e di eccellente usabilità.

Ecco dunque che non si può più parlare di technical writer, ma di technical communicator.

La situazione attuale

Oggi tutte le aziende, dalle grandi alle piccole, cercano disperatamente di ridurre i costi, spesso anche a spese della qualità. Per risparmiare sul personale, richiedono servizi diversi a persone che erano state assunte per fare una cosa sola, ed eliminano altri posti di lavoro.

Il technical writer quindi non è più limitato alla redazione di testi tecnici e manuali, ma gli vengono richieste prestazioni da vero e proprio comunicatore: comunicazione interna per pagine della Itranet aziendale, comunicazione esterna per i contenuti dei siti Web, marketing e advertising per la redazione di testi che devono “vendere” prodotti e servizi, creazione e produzione di audiovisivi.

Come definire allora questa nuova figura professionale? Copywriter? Content manager? Technical communicator? Business communicator?

E quali competenze deve avere, e di conseguenza come deve formarsi e aggiornarsi?

Evoluzione della figura professionale

Il technical communicator attuale dovrebbe raccogliere in sé competenze che vanno dalla gestione e organizzazione delle informazioni, alla gestione e organizzazione delle conoscenze, dalla produzione e gestione di contenuti alla ottimizzazione delle interfacce utente, dell’usabilità e accessibilità di informazioni e conoscenze.

Information broker

È una persona capace di trovare informazioni, organizzarle e gestirle. Il data miner (persona o software che sia) cerca un dato grezzo, l’ information broker organizza i dati secondo una richiesta, un percorso, un progetto, li confeziona in un abstract, una scheda, una relazione, una raccolta di link, e li fornisce al committente. Il valore delle informazioni organizzate dipende da quanto l’information broker è in grado di comprendere i processi che richiedono quelle informazioni.

Come al solito, il valore delle risposte dipende da quello delle domande. L’information broker prima di fornire risposte aiuta il committente a formulare domande precise.

Knowledge manager

Il knowledge manager è il responsabile del progetto di gestione della conoscenza aziendale, dalle strategie di impostazione al continuo aggiornamento. Sviluppa il ciclo della conoscenza all’interno di una comunità di pratica o d’apprendimento con strumenti dell’ information technology. Migliora l’efficienza dei gruppi collaborativi esplicitando e mettendo in comune la conoscenza che ogni membro ha maturato nel corso del suo percorso professionale. Gestisce il processo di sviluppo della learning organization, dove le conoscenze producono nuove conoscenze con la condivisione di informazioni.

Content manager e provider

Il content provider è un fornitore di contenuti, esperto della materia o della comunicazione.

Il content manager è un organizzatore di contenuti, di cui cura creazione, aggiornamento, pubblicazione, traduzione, archiviazione e utilizzo.

Le competenze si articolano in:

• author - responsabile della creazione dei contenuti. (testi, immagini, filmati, ipertesti);
• editor - responsabile dell'aspetto formale dei contenuti (stile, rappresentazione) per garantirne l'uniformità e la diffusione;
• publisher - responsabile della pubblicazione dei contenuti;
• administrator - responsabile della gestione delle versioni dei contenuti negli archivi e nei sistemi di diffusione.

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