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Nick Lansley è IT manager della Tesco Ltd, una delle catene di supermercati più grandi e conosciute. Occupandosi di IT ha seguito in prima persona una delle case history più interessanti e di successo del mondo dell'accessibilità quando, nel 2000, dopo aver terminato il restyling del sito tesco.com, insieme alla Royal National Institute for the Blind (RNIB) ha provato a fare acquisti sul nuovo sito con le tecnologie di cui sono generalmente dotati ipovedenti.

Il risultato di quell'esperienza lo colpì a tal punto da decidere di creare un sito appositamente progettato per venire incontro alle esigenze di tutte le persone con problemi visivi.
Fu cosi che, in collaborazione con l'RNIB, nacque il sito tesco.com/access, la versione accessibile del sito web del mega store inglese.
Oggi, a quasi due anni dall’esperienza tesco.com/access la scelta si è dimostrata vincente: il sito accessibile è stato linkato dalle due principali webtv inglesi, il megastore ha aumentato il target di riferimento, i clienti e le vendite e ha creato una delle case history più interessanti e più conosciute del web.
Nick Lansley racconta per la prima volta al pubblico italiano la sua esperienza.

Quando avete rifatto il sito della Tesco Ltd nel 1999/2000 inizialmente non avevate considerato l'accessibilità come criterio progettuale: ciò é avvenuto perché non ne eravate a conoscenza o proprio per una scelta di non considerarla?
So che nel Regno Unito esiste una legge del 1995, e successiva modifica del 1999, riguardo all'accessibilità dei siti internet, per cui l'accessibilità avrebbe dovuto essere qualcosa di già sentito, no?

In quegli anni, 1999/2000 non avevamo coscienza del fatto che il nostro sito web non fosse accessibile e nemmeno sapevamo che persone con problemi visivi utilizzassero Internet! Credo fosse una forma di ignoranza. Dopo tutto, il web é un medium visivo, così non avevamo mai pensato prima che persone cieche o ipovedenti potessero utilizzarlo. Non sapevamo nulla neppure degli screen reader e delle altre tecnologie, ammetto.

Qual è stata la parte più difficile da rendere accessibile nel lavoro fatto per Tesco Ltd? Quali sono state le difficoltà maggiori che avete incontrato?

Il compito più difficile è stato ridisegnare un sito accessibile che non contravvenisse alla speciale regola di design che ci eravamo dati: la regola dei 15 Minuti. Secondo questa regola un cliente deve essere in grado di accedere al sito, creare un carrello di dimensioni ragionevoli con prodotti cercati e fare l’ordine online, tutto in 15 minuti.
Abbiamo creato questa regola perché i grossi magazzini alimentari online sono diversi da qualsiasi altro negozio online in quanto:
a) il cliente deve trovare dozzine di oggetti partendo da un catalogo di oltre 22.000 prodotti, a differenza dei siti di CD in cui l'utente acquista solo uno o due prodotti;
b) il cliente torna sul sito ogni settimana, e non solo in una o due occasioni all'anno;
c) l'acquisto in un supermarket non è EMOZIONANTE come l'acquisto di un CD o di un libro. Il cliente deve fare la spesa ogni pochi giorni per poter vivere, ed è una faccenda decisamente noiosa!

La regola dei 15 Minuti ci permette di creare dei siti in cui il cliente può saltare da una parte all'altra nel modo più rapido possibile, in modo da alleggerire quel senso di dovere e obbligo che spesso accompagna chi fa la spesa. Era necessario applicare la stessa regola anche ai navigatori disabili con problemi visivi.

La case history di Tesco Ltd è indubbiamente una delle più interessanti essendo uno dei primi siti di e-commerce accessibile: come avete affrontato i problemi connessi alle transazioni sicure ed all'incompatibilità di alcune tecnologie assistive nel supportare i protocolli di trasmissione sicuri?

Abbiamo evitato i problemi anziché occuparcene analizzando le tecnologie (browser speciali e screenreader), e abbiamo stabilito di creare un sito con delle regole precise, in HTML 3.2 senza frame o elementi di grafica. In questo modo la navigazione della pagina sarebbe stata supportata da quasi la totalità delle tecnologie assistive a disposizione.
Per tutti i browser speciali che non supportavano i protocolli di sicurezza, HTTPS e SSL, le pagine presentavano un equivalente insicuro, naturalmente gli utenti venivano avvisati preventivamente dell'eventuale disagio.

Dopo aver reso accessibile il proprio sito, ho letto che Tesco Ltd ha aumentato i propri guadagni ed ha ottenuto molta popolarità in Gran Bretagna: puoi darci alcuni numeri relativi a quest'esperienza? Come sono aumentate le vendita, il marketing e l'immagine dell'azienda dopo questa azione?

Attualmente consegniamo oltre 2.000 ordini alla settimana a clienti con problemi visivi che rappresentano la cinquantesima parte degli oltre 100.000 ordini totali che riceviamo in una settimana.
Questo è per noi un eccezionale business aggiuntivo ed è davvero fantastico come siamo riusciti a sostenere ed aiutare clienti e persone con difficoltà visive, liberandole da uno dei compiti peggiori e più difficili, come la spesa.
Abbiamo avuto della buona pubblicità dalla creazione del sito accessibile, in particolare fra le comunità di persone con difficoltà visive come quelle supportate dalla Royal National Institute for the Blind (RNIB).

Ma abbiamo avuto anche della pubblicità negativa!
Alcune persone erano deluse dal fatto che avessimo creato un sito diverso per clienti con difficoltà visive, interpretando questa scelta come una forma di segregazione e di discriminazione.
In ogni caso, la nostra regola dei 15Minuti si è dimostrata vincente!

Il sito standard ha molti contenuti che aiutano clienti normovedenti a trovare il prodotto che stanno cercando; questi contenuti non vanno d’accordo con le tecnologie assistive, quindi sono stati tolti dalla versione accessibile, che si concentra invece sull'ottimizzazione della regola dei 15 Minuti per persone con problemi visivi.

Tu hai dovuto studiare ed applicare l'accessibilità in uno dei primi e meglio conosciuti case history del settore, potresti quasi considerarti un pioniere in Europa. Dopo aver fatto un lavoro cosi conosciuto e riuscito, come consideri l'accessibilità?

Ritengo che l'accessibilità sia essenziale per portare la tecnologia a chiunque. E' fondamentale includere tutti nella società e nelle tecnologie che possono rendere la vita più facile, più semplice, migliore. Tutto quello che facciamo ora è chiederci sempre se ciò che facciamo è accessibile, prima di lanciarlo.

A cura di Patrizia Bertini - Webaccessibile.org